Continu Verbeteren

De basis voor continue verbeteren bestaat in principe uit de antwoorden op 2 vragen:

o wat kon er beter, en

o waarom gebeurde dat niet ?

Vaak zal een klant aangeven wat er beter had gekund, en weet de leverancier waarom dat niet het geval was. De grootste valkuil is dat een dergelijke ‘klacht’ niet serieus genomen wordt. In dat geval, is de situatie nagenoeg hopeloos.

Een groot risico is dat een klacht gezien wordt als een incident, en dat naar een specifieke oplossing wordt gezocht. Symptoombestrijding dus. Dit is maar zelden effectief, want aan de basis van ieder incident ligt meestal een fundamenteel probleem.

Als de grondoorzaak niet wordt gevonden en aangepakt, zullen zich vergelijkbare incidenten blijven voordoen. Door het volgende probleem weer als incident te benaderen en opnieuw voor een specifieke oplossing te kiezen, ontstaat chaos. Een veelvoud aan specifieke oplossingen, zal uiteindelijk de basis (-regel) degraderen tot een uitzondering.

Een enorme kans die vaak onbenut blijft is de interne klant-leverancier relatie. In bijna alle organisaties worden ‘producten’ van de een overgedragen aan de ander. Ook hier zal wel een keer wat fout gaan. En ook hier is de basis van de meeste incidenten een fundamenteel probleem.

Dus voordat een externe klant gaat klagen, zijn er veel kansen geweest om dat probleem te voorkomen.

Er zijn veel hulpmiddelen om de grondoorzaak (‘root-cause’) te vinden, maar de belangrijkste zijn gezond verstand en transparantie. Het management zal onbevooroordeeld moeten vragen en luisteren.

Medewerkers zullen moeten (durven) vertellen en adviseren. Om daadwerkelijk continu te kunnen verbeteren is een gezonde cultuur binnen een organisatie een voorwaarde.

FMEA (Faal Modus en Effect Analyse) kan hierbij een effectief hulpmiddel zijn.